web self-service

Met web self-service wordt aan een doelgroep toegang tot informatie en functionaliteit geboden via het internet of een intranet. De gebruiker kan "zich zelf bedienen", zonder dat hier iemand van het bedrijf of de organisatie dat de online diensten aanbiedt bij nodig is. En dit op ieder gewenst moment ("24x7") en vanaf iedere gewenste plek.

Wanneer de web self-service oplossing zich richt op klanten wordt gesproken van Customer Self-Service en voor werknemers wordt het Employee Self-Service genoemd. De typische doelgroepen voor web self-service zijn:

werknemers	Employee Self-Service, de werknemers van een bedrijf of organisatie
business partners	afnemers, toeleveranciers en andere partijen waarmee een bedrijf of organisatie zaken doet
customers	Customer Self-Service, de klanten van een bedrijf of organisatie
communities	(professionele) groepen van mensen waarop een bedrijf of organisatie zich richt, bijvoorbeeld landbouwers, studenten, horecaondernemers, et cetera
publiek	iedereen die geïnteresseerd is in informatie van een bedrijf of organisatie

Voor de mensen in deze doelgroepen betekent web self-service 24x7 ondersteuning en directe toegang tot informatie zonder te hoeven wachten op een antwoord via e-mail of om teruggebeld te worden.

Web self-service heeft veelal de volgende opbouw, waarbij de mate van interactiviteit toeneemt:

• gemakkelijke toegang tot informatie, contactgegevens en kennis
• veelgestelde vragen
• online formulieren; een "electronisch loket"
• bedrijfs- of organisatiespecifieke functionaliteit

Daarnaast zullen er vaak koppelingen met back-office systemen zijn. Enerzijds om informatie uit back-office systemen aan te kunnen bieden op de website, en anderzijds om informatie die ontstaat op de website (aanvragen, bestellingen, et cetera) te verwerken in back-office systemen.

Voordelen web self-service

De voordelen van web self-service voor het aanbiedende bedrijf of de aanbiedende organisatie hebben verschillende aspecten.

Kostenbesparingen

Met web self-service kan een bedrijf of organisatie kosten besparen.

Volgens Forrester Research zijn de kosten van een gemiddelde web self-service sessie 1 dollar, in vergelijking met 10 dollar voor een antwoord via e-mail en 33 dollar voor een telefoongesprek.

Profilering en klantenbinding

Vanuit de doelgroepen zal ook steeds meer verwacht worden van een bedrijf of organisatie op het gebied van web self-service. Studenten verwachten duidelijke informatie over opleidingen te vinden, franchisenemers verwachten goed toegankelijke handboeken te vinden en consumenten verwachten productinformatie te vinden. Bedrijven en organisaties kunnen zich met web self-service profileren op klantvriendelijkheid, professionaliteit en kwaliteit en hier concurrentievoordeel uit halen. In sommige gevallen is de concurrent " maar een paar muisklikken verwijderd".

Marketinginformatie

Daarnaast kan web self-service een bedrijf of organisatie inzicht geven in doelgroepen en individuele bezoekers. Via gebruikersprofielen en de analyse van klikgedrag kan informatie verkregen worden die gebruikt kan worden voor onderzoek en gerichte marketingcampagnes.

cases